Tre bra saker som vi i norden borde ta efter de asiatiska e-handlarna

Tre bra saker som vi i norden borde ta efter de asiatiska e-handlarna

Att efter några månader i Hong Kong utge sig för att vara någon slags asienexpert vore naturligtvis både naivt och korkat. Fördelen som nykomling är dock att jag kan se på saker med friska ögon, därför tänkte jag nu dela med mig av mina första intryck. Den kanske allra största skillnaden mellan Europa och Asien är hur det digitala ekosystemet ser ut. Den asiatisk marknaden domineras av några få större aktörer och där sociala medier och e-handeln är mycket mer integrerat, det kommer jag återkomma till i framtida artiklar.

Nedan kommer jag istället fokusera på en del smarta funktioner/kundnyttor som jag tycker är väldigt framträdande här i asien och där vi inte kommit lika långt i Europa (självklart finns det undantag). Här är tre saker som jag tycker svensk e-handel borde ta efter den asiatiska:

1) Kundcentrerat innehåll

Content is King har länge varit ett buzzword på seminarier och mässor runt om i Sverige. Och visst har den genomsnittliga e-handeln idag bättre content än för säg tio år sedan, men det finns fortfarande en hel del att göra, inte minst på produktsidorna. Skillnaden mellan en kinesisk produktsida och en svensk är enorm. Där den svenska i regel har ett par bilder, en kort text och i bästa fall kanske en liten film innehåller de kinesiska produktsidorna spaltmeter med innehåll. I Sverige vill man ofta bygga varumärke via separata content artiklar eller via marknadsföringskanaler, i asien lägger man in allt innehåll på produktsidorna.

Jag är inte säker på att det skulle vara ett framgångsrecept i norden, däremot tror jag man kan bli bättre på det som jag kallar för kundcentrerat innehåll. Snygga studiobilder i all ära, men om jag som konsument inte är säker på vad jag behöver så är det ofta ett mycket större värde för mig att se bilder på produkten i sin rätta miljö. Om jag som kund exempelvis ser en studiobild på en grill, då är det ganska svårt att få en uppfattning om tex storleken. Ser jag istället en bild på en person som använder grillen då har jag genast en massa referenser för grillens storlek (som förmodligen är till mer hjälp än en måttabell). Samma sak om jag tittar på en ryggsäck: blir jag som kund så mycket klokare av att se att den rymmer 25 liter? Förmodligen inte lika klok som att jag kan se en bild på ryggsäcken där man lagt ner t.ex. dator, laddare, matlåda och en jacka.

Insikt: jag tror inte att vi ska kopiera de asiatiska produktsidorna men att utöka mängden innehåll som visar hur produkten används tror jag verkligen är en vinnare. Här blir såklart också användargenererat innehåll ett viktigt komplement. För märken som jobbar med kläder kan ett tips vara att skriva ut vilken storlek modellen har på sig samt hur lång denne är.

2) Kundtjänst som försäljningskanal

Att ha en konverteringsgrad på säg 2,5% är ganska normalt för en e-handel, en fysisk butik har ofta tio gånger högre konverteringsgrad. De olika försäljningskanalerna har naturligtvis sina olika förutsättningar som förklarar stora delar av dessa skillnader. Men en skillnad som fysisk butik, generellt sett är bättre på än e-handeln, är att möta och svara på kundens frågor. I asien är det otroligt populärt att chatta med kundtjänst, en klar majoritet av alla köp i asien föregås av en chatt med kundservice.

I spåren av Corona har vi kunnat se en kraftig ökning av andelen äldre som handlar via e-handel, speciellt inom mat och apoteksvaror. Men när beteendet väl ändrats kommer steget att handla andra varor via e-handel inte vara speciellt stort, speciellt inte om man kan erbjuda en bra kundservice.

Jag tror att svensk e-handel måste förändra sin inställning till kundtjänst, från en overheadkostnad till en försäljningskanal. I och med ett sådant skifte höjs också kraven, på att ha en kundtjänst även på kvällar och helger (då många kunder vill handla) samt att kunna skala upp kundtjänsten vid försäljningstoppar.

3) Erbjudanden efter köp

I norden är det väldigt vanligt med olika typer av produktrekommendations-funktioner. Ofta möter vi dessa på produktsidor, i popups efter klick på lägg i varukorgen eller kanske som en merförsäljning i kassan. Även om det förekommer i norden så är det fortfarande ovanligt med funktioner för merförsäljning efter köp. Kanske delvis drivet av marknadsplatser (där man sparar sina kortuppgifter) så är det vanligt med merförsäljning efterköp i asien. Det kan till exempel handla om merförsäljning i orderbekräftelsen, tex: Eftersom du handlat för över XX så får du köpa dessa produkter till ett rabatterat pris. Handla inom tre timmar så kommer de på samma order.

Jag gillar verkligen det här formatet, dels för att det ger en möjlighet att premiera bra kunder (de som handlar mycket kan få bättre erbjudanden än de som lagt små order), dels för att det inte stör den ursprungliga köpprocessen. Självklart är det tekniskt lite mer avancerat, men för oss i Sverige där fakturabetalningar är populära bör det vara relativt lätt att få till, fler och fler checkoutlösningar ger också kunden möjlighet att spara sina kortuppgifter vilket också underlättar denna lösning.

Vad tror ni, vilken av dessa skulle kunna ha störst effekt på er försäljning? Kommentera gärna nedan!

Hans Edlund har över tio års erfarenhet av att driva försäljning i en digital värld inom såväl B2B som B2C. Är senior konsult på Omniarch AB med ansvar för Omniarch Asia. Omniarch hjälper bolag att växa sin affär genom digitalt förändringsarbete.

Hans Edlund

Hans Edlund