Att efter några månader i Hong Kong utge sig för att vara någon slags asienexpert vore naturligtvis både naivt och korkat. Fördelen som nykomling är dock att jag kan se på saker med friska ögon, därför tänkte jag nu dela med mig av mina första intryck.
Att efter några månader i Hong Kong utge sig för att vara någon slags asienexpert vore naturligtvis både naivt och korkat. Fördelen som nykomling är dock att jag kan se på saker med friska ögon, därför tänkte jag nu dela med mig av mina första intryck. Den kanske allra största skillnaden mellan Europa och Asien är hur det digitala ekosystemet ser ut. Den asiatiska marknaden domineras av några få större aktörer och där sociala medier och e-handeln är mycket mer integrerat, det kommer jag återkomma till i framtida artiklar.
Nedan kommer jag istället fokusera på en del smarta funktioner/kundnyttor som jag tycker är väldigt framträdande här i Asien och där vi inte kommit lika långt i Europa (självklart finns det undantag). Här är tre saker som jag tycker svensk e-handel borde ta efter den asiatiska:
1) Kundcentrerat innehåll
Content is King är något av ett talessätt som vi har läst och hört i många år runt om i Sverige. Tittar vi på den genomsnittliga e-handeln ser vi förbättringar, jämfört med hur svenska e-butiker såg ut för säg 10 år sen. Men det finns trots utvecklingen en hel del att göra. Inte minst på produktsidorna. Vi ser idag stora skillnader mellan kinesiska produktsidor och motsvarande svenska. Skillnaden är enorm.
Där den svenska i regel har ett par bilder, en kort text och i bästa fall kanske en liten film innehåller de kinesiska produktsidorna spaltmeter med innehåll. I Sverige vill man ofta bygga varumärke via separata content-artiklar eller via marknadsföringskanaler, i Asien lägger man in allt innehåll på produktsidorna.
Jag är inte säker på att det skulle vara ett framgångsrecept i Norden, däremot tror jag man kan bli bättre på det som jag kallar för kundcentrerat innehåll. Snygga studiobilder i all ära, men om jag som konsument inte är säker på vad jag behöver så är det ofta ett mycket större värde för mig att se bilder på produkten i sin rätta miljö.
Om jag som kund exempelvis ser en studiobild på en grill, då är det ganska svårt att få en uppfattning om t.ex. storleken. Ser jag istället en bild på en person som använder grillen då har jag genast en massa referenser för grillens storlek (som förmodligen är till mer hjälp än en måttabell).
Samma sak om jag tittar på en ryggsäck: Blir jag som kund så mycket klokare av att se att den rymmer 25 liter? Förmodligen inte lika klok som jag kan bli om jag ser en bild på ryggsäcken där man lagt ner t.ex. dator, laddare, matlåda och en jacka.
Insikt: Jag tror inte att vi ska kopiera de asiatiska produktsidorna. Däremot att utöka mängden innehåll som visar hur produkten används tror jag verkligen är en vinnare. Här blir såklart också användargenererat innehåll ett viktigt komplement. För märken som jobbar med kläder kan ett tips vara att skriva ut vilken storlek modellen har på sig samt hur lång den personen är.
2) Kundtjänst som försäljningskanal
Att ha en konverteringsgrad på säg 2,5% är ganska normalt för en e-handel, en fysisk butik har ofta tio gånger högre konverteringsgrad. Försäljningskanalerna har naturligtvis sina olika förutsättningar som förklarar stora delar av dessa skillnader. Men en skillnad som fysisk butik, generellt sett är bättre på än e-handeln, är att möta och svara på kundens frågor. Här i Asien är det otroligt populärt att chatta med kundtjänst, en klar majoritet av alla köp i Asien föregås av en chatt med kundservice.
Vi har under coronakrisen kunnat se en kraftig ökning av andelen äldre som e-handlar, särskilt framträdande inom mat- och apoteksvaror. När beteendet väl ändrats kommer steget att handla andra varor via e-handel inte vara lika stort, speciellt inte när er kundservice är tränad i att möta en ny målgrupp.
Jag tror att svensk e-handel måste förändra sin inställning till kundtjänst, från en overheadkostnad till en försäljningskanal. I och med ett sådant skifte höjs också kraven, på att ha en kundtjänst även på kvällar och helger (då många kunder vill handla) samt att kunna skala upp kundtjänsten vid försäljningstoppar.
3) Erbjudanden efter köp
De nordiska e-handlarna uppvisar frekvent nyttjande av olika produktrekommendations-funktioner. Ofta möter vi dessa på produktsidor, i popups efter vid klick på “lägg i varukorgen” eller kanske som en merförsäljning i kassan. Även om det förekommer i Norden så är det fortfarande ovanligt med funktioner för merförsäljning efter köp. Kanske delvis drivet av marknadsplatser (där man sparar sina kortuppgifter) så är det vanligt med merförsäljning efter köp i Asien. Det kan till exempel handla om merförsäljning i orderbekräftelsen, exempelvis: Eftersom du handlat för över XX så får du köpa dessa produkter till ett rabatterat pris. Handla inom tre timmar så kommer de på samma order.
Jag gillar verkligen det här formatet, dels för att det ger en möjlighet att premiera bra kunder (de som handlar mycket kan få bättre erbjudanden än de som lagt små order), dels för att det inte stör den ursprungliga köpprocessen. Självklart är det tekniskt lite mer avancerat, men för oss i Sverige där fakturabetalningar är populära bör det vara relativt lätt att få till. Fler och fler checkout-lösningar ger också kunden möjlighet att spara sina kortuppgifter vilket också underlättar denna lösning.
Vad tror ni, vilken av dessa skulle kunna ha störst effekt på er försäljning?
// Hans Edlund, CSO Omniarch AB.
Redo att växla upp?
Vi hjälper dig!
Vi brinner för målmedveten affärsutveckling i en digital värld och hjälper dig att växla upp genom välbeprövade strategier. Vill du vara en del av vår framgångsresa? Boka in ett möte, så berättar vi mer!
